サービスサイトからの来店申し込み数を改善、業務効率化の提案などWEB戦略を一任【株式会社ヤナギ様】

今回取材させていただいた企業様は、足立区で暮らす人々の快適な人生のサポートがしたいという想いから、生活する上で必要な車事業から住宅、建設事業まで幅広くサービスを展開している株式会社ヤナギ様です。自社のサービスを多くのお客様に知ってい頂くために、ウェブサイトを積極的に利用されてきたそうです。

サイトへの集客をご支援していた広告会社の紹介で、ヘノブファクトリーの運営支援サービスを知り、サイト改善の取り組みを始めて2年半。中長期的なお付き合いの中で、どのような効果を得られたのでしょうか。

サービスサイトの運営支援を依頼した当事者であり、企業におけるウェブ戦略の中心であるヤナギグループ3代目の柳社長と、ヘノブファクトリーのサイト育成担当、舩田さんが行っている定例ミーティングに同席させていただきました。

社長にお話をお伺いしました

先代から受け継いできた「お客様の快適な人生のサポートをする」という理念の元に、事業拡大を行ってきた柳社長。持ち前のアグレッシブさで、大きなビジョンを達成するために動き続ける柳社長の今後の展望と、その野望の中において、ヘノブファクトリーのサイト運営支援が担う役割についてお話をお聞きしました。

編集部:御社は数年前からウェブサイトの立ち上げや改善に力を入れているとお聞きしましたが、そもそもウェブサイトに力を入れようと考えたのは、どういった理由からだったのでしょうか?

柳社長:弊社のサービスは、需要があるお客様には必ず満足して頂ける自信があって、事実として来店して頂いたお客様の8割にサービスを利用して頂けています。なので、こちらから無理に営業の電話等でお客様を取ってくる必要は無いと思っていて、弊社のサービスを必要としているお客様を来店誘導させるという点に重きを置いているから、窓口の1つとしてウェブサイトにも力を入れているんです。

編集部:御社のサイトは車検の予約や板金加工のお問い合わせなど、厳密には直接的な売上につながるわけではない「申し込み」というアクションに対して費用をかけている事になると思いますが、サイト運営にお金をかける事に不安はなかったのでしょうか?

柳社長:お客様からお問い合わせ頂いてからは現場の仕事だと思っていて、サイトの役割はネットで弊社の行っているサービスをお客様に正確にご紹介した上で、お問い合わせを頂く事だと考えています。だから、そこから売上に繋げるために、お電話頂いたお客様に来店して頂けるように トークスクリプト等もしっかりと作っていますし、お問い合わせを頂いてからの対応は、常に試行錯誤をしています。

編集部:なるほど、では、なぜサイト運営支援という形で、社外にサイトの運営を依頼しようと考えたのでしょうか?

柳社長:ウェブサイトは基本的に作るだけではだめだという事は、きっとどの経営者も知っていてサイトが完成してから改善を繰り返し、PDCAを回す事が重要な事もわかっているはずです。でも、わかっていてもできない。なぜなら、社内に出来る人材が居ないから。だからといって社員に知識を覚えさせてやってくれと言うのも難しくて、じゃあ社長がやるのかっていうとなかなか時間が取れない。サイト運営支援の会社には、頭ではわかっていてもできない事をできる体制が揃っているから依頼しようと思いました。

編集部:実際に運営代行を依頼して有意義な点はありましたでしょうか。

柳社長:ここ最近だと運営代行を依頼しているサイトの1つの売上が過去最高となったことはうれしかったですね。そうやって結果に出る事はもちろんだけど、月一回のミーティングやチャットでのやり取りの中で、どんどんと進んでいるのがわかる感覚が楽しいですね。ただ進めるだけじゃなく数字を取り検証する過程で、施策の良し悪しを判断しながら“じゃあ次はどうしていこうか”という議論が出来るのに満足しています。   

しかも、月一回定例でミーティングがあるから僕もサボれない(笑)それじゃないと忙しさにかまけてサイト運用を後回しにして、結局手をつけないということになってしまう事も十分に考えられる。以前は作業代行のような形でウェブサイトの制作を依頼していたのですが、その時はキャンペーンの終了など変更点があれば再度訂正依頼を出すといった形だったんです。しかしサイトを活用していくにはPDCAを回しながら作っていく事が重要だと分かっていたので、ヘノブファクトリーに運営支援を依頼してからは、実際にそれを意識してサイトを動かせている事が、一番有益だと感じる点ですね。

編集部:柳社長が考えていた動きが、ヘノブファクトリーに依頼することで実際に形にする事ができたのですね。最後に柳社長が考える今後の展望や運営代行で期待していることがあればお願いします。

柳社長:ネットの業界はスピードが速い。だから僕が今行っている業務をこなしながら、全ての情報に目を通して、さらにそこから必要な物を取捨選択していくのは難しい。今は「ウェブお手伝いさんレポート」を利用して情報をピックアップして提供してくれているけど、そんな具合でウェブのプロが色々比較検討した上でこれがよかったみたいな提案や情報の共有をしてくれるのはすごくいいなと思っています。そういう形で、ウェブ関係の事に関してはヘノブファクトリーに一任せたい。だから、我々のパートナー企業として常に最先端の技術や情報を持っていて欲しいという思いがあって、だって自分の会社の一部を任しているパートナー企業が一昔前の情報を参考にしていたりすると、本当に任せて大丈夫なのか心配になってしまうでしょ?やっぱりそういった作業代行だけなくてウェブ周りの事をここまでしっかりやってくれる会社はなかなか無いんじゃないかなって僕は思いますし、実際ここまでやるのは大変ですよね?(笑)頭ではわかっているけど実際には出来ない事を、役割として担ってくれている事に助かっているから、今後も常にそういった事を続けて欲しいですね。

WEBサイトの改善だけではない、幅広い提案

柳社長への取材を通して、サービスサイトの運営にどんな意味があるのかを知る事ができました。しかし、社長が最後にお話していた「ウェブに関しては全て一任したい」と言う発言には、PDCAを回しながらサイト運営をする事以上の意味がありました。その事に気付いたのは、サイトの改善について話している中で、サービスの予約を行う際に起こるアクションが複雑であるという問題に対して、舩田さんが提案した、予約管理システムの導入の提案を聞いた時でした。

この提案は、新しい予約管理システムを導入する事で、サイトのユーザビリティを改善するだけでなく、ヤナギ様側の作業も減らす事ができるという内容でした。こういったクライアントの実務工数削減等を含んだ提案をすることによって、ビジネスをより円滑にまわす事に繋がる、まさに” ウェブ周りを一任する”運営支援が実現できているのだと気付かされました。サイトの改善はもちろん、クライアントのビジネスを行っている上で発生した問題を解決するために、ウェブを利用した解決方法の提案を行うのも、ヘノブファクトリーの提供するサービスの強みとなっているようです。